智能化成推动家电市场消费升级新方向
近日，由中国家用电器协会指导，京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电行业高峰论坛在京举办，就宏观经济环境、今夏清凉家电市场形势及未来行业发展趋势，各方专家都表达了自己的观点。6.18电商节后，基于京东消费大数据和行业数据，中国家用电器协会联合国家信息中心和奥维云网共同编撰的《2019清凉家电消费白皮书》（以下简称《白皮书》）也在论坛上发布。由于越来越多的消费者开始选择线上进行家电选购，所以以京东消费大数据作为《白皮书》的基础数据，是因为京东作为线上线下最大家电和消费电子方面的零售单体，61％的线上份额（数据来源：国家统计局主管中国市场信息调查业协会发布的《2019年中国电器线上市场分析报告》）使其数据最具代表性，能够最真实地反映市场趋势和消费者需求。
《白皮书》中显示，由于消费群体的年龄层降低，更多80后甚至90后对家庭家电产品的换新需求也有了新的改变，更具产品技术创新和多元化功能的家电更受青睐。相对来说，由于科技发展进步，家电产品原本需求仅作为基础功能，而智能化、高端化正伴随着消费变革呈现出五花八门的功能点。
《白皮书》中变化最为明显的是空调产品。作为清凉家电代表，空调在夏天被要求更多，仅制冷一项已无法达到现有消费群体的特定需求。根据京东及奥维数据显示，更多消费者倾向于全屋物联网连接，可远距离控制家中家电产品的WiFi连接功能成为大部分消费者首选，而家电自清洁功能也成为当下年轻人十分中意的新功能。冰箱产品中除风冷、变频、400升及以上大容量产品销售增长显著外，具有急速净味、零度保鲜等新兴细分功能的产品也受到越来越多用户的关注。生活节奏加快，生活品质提升带来对食品品质的更高要求正全面覆盖。
数据反映了主流群体对家电产品智能化的大范围需求正极具扩大，未来家电产品在设计中也将加入更多智慧化功能模块。数据同时也反映了京东家电高端产品的增速正逐渐攀升，大有赶超线下市场的趋势。新一代消费者对线上购物的信任愈加增强，更多产品例如家电希望在线上完成比对及交易。根据京东提供的平台数据显示，高端家电产品的消费增速明显，未来也将针对高端产品做更多平台上的调整，助推家电市场消费升级。
家电服务成痛点之首
大家电一直以来遵循以服务为基调的市场原则。产品极具特点能够吸引消费者购买，而完备的售后服务则是对消费者负责，为了更好地留住用户，家电行业服务也在升级。《白皮书》显示，家电正从产品消费走向服务消费，以往以渠道为王，产能至上的普及型消费变为如今的强化服务消费，利用服务截流消费并引流的市场策略。由于更新需求逐渐占领市场，消费者趋于理性，信息不对称的历史正逐渐远去，产品间的性能差异更加容易获得，在产品后端提供消费者看得见的服务则成为了选购的一大要素。《白皮书》显示，送货时效是消费者关注度最高同时也是差评率最高的服务项。除此之外，安装类家电（如空调、燃气热水器、净水器）服务关注度明显高于非安装类家电（如冰箱、电视、洗衣机、净化器），说明安装问题是消费者在购买家电时的主要关注点。
“三分产品，七分安装”的空调市场定理一直存在。其也反映在大部分需要上门安装的家电产品上，空调、燃热、净水器的电商用户评论分维度占比在59%、53%及43%。足以证明这类电器在用户心中后端服务的重要性。
作为线上销售家电的电商平台来说，线下服务更能够看出其用心程度。针对售前、售中及售后的一系列动作来看，京东家电也在做着全新改变。据京东家电客户体验部总经理姜婷婷表示，用户对服务的关注度变高，对产品的送货、安装及保养更加重视，尤其是像空调这种夏季里的短时间、强需求的产品，在配送及安装上更见平台及品牌的功力。为此，京东家电也推出了211限时达、京准达等配送时效承诺，同时提供30天质量问题退货、180天质量问题换货等服务。另外针对安装问题，京东家电根据不同品类推出了0元安装、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务。
当下中国家电行业的发展形势正发生巨大改变，业内人士曾表示，在过去的三十年里，家电的发展经历了普及增长期、政策扶持期、消费升级期等三个阶段。在“天时”“地利”不再的市场情势下，市场比拼的焦点逐渐转向“人和”。因此，在新的时期，谁能更清楚洞察消费者的需求，谁能提供迎合他们需求的产品，谁能摸索出最受消费者青睐的推广方式，谁才能在竞争激烈的家电市场中拥有一席之地。（文/郑伟）
转自：新华网
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